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ultima modifica: Amministratore  12/07/2016

LA CARTA DEI SERVIZI

 

La Carta dei Servizi rappresenta una guida ai servizi che l’Ambito Territoriale Sociale costituito dai Comuni di Martina Franca e di Crispiano,  eroga ai suoi cittadini, con lo scopo di offrire  uno strumento attraverso il quale  orientarsi e conoscere i servizi sociali e socio-sanitari offerti, nonché di promuovere la partecipazione e garantire la trasparenza delle azioni dei gestori dei servizi, la tutela degli utenti e la qualità dei servizi.

I soggetti erogatori di servizi sono tenuti ad adottare la Carta dei servizi.

La Carta dei Servizi Sociali ha dunque  le seguenti finalità:

  • porre le basi per un rinnovato rapporto tra i Comuni che fanno parte dell’Ambito ed i cittadini, per il miglioramento degli interventi attraverso una partecipazione diretta e costruttiva; 

  • informare la cittadinanza sui principi fondamentali cui si è ispirato il Piano Sociale di Zona nella definizione degli interventi sociali diretti a cittadini ed utenti;

  • descrivere l’organizzazione ed il funzionamento della rete dei servizi sociali e sociosanitari; informare sulle procedure di accesso ai servizi.

 

Nella Carta dei Servizi sono descritti:

a)  modalità e criteri di accesso alle prestazioni;

b)  modalità di erogazione, caratteristiche organizzative e qualità delle prestazioni

c)  tariffa per ciascuna prestazione

d)  partecipazione/compartecipazione alla spesa da parte degli utenti

e)  modalità di segnalazione, di reclamo e di risarcimento

f)  indicatori utili per il miglioramento continuo dei processi di erogazione dei servizi, ivi inclusi reclami e liste d’attesa

g)  informazione sul regolamento interno

h)  standard generali e specifici di qualità dei servizi.

 

L’adozione della Carta dei Servizi dei soggetti erogatori è requisito indispensabile per l’accreditamento.

 

La Legge 328/2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” e la Legge Regionale 19/2006 “Disciplina del sistema integrato dei servizi sociali per la dignità ed il benessere delle donne e degli uomini in Puglia” prevedono che i Comuni, associati in Ambiti Territoriali,  d’intesa con le Aziende Sanitarie Locali e attraverso la concertazione con le OOSS confederali e relative categorie e le rappresentanze del Terzo Settore, provvedano a definire il Piano sociale di zona degli interventi sociali e socio-sanitari al fine di realizzare i seguenti obiettivi:

  • promuovere la cittadinanza attiva, il benessere sociale, la tutela della salute, la solidarietà;

  • prevenire, ridurre, rimuovere le cause di rischio, emarginazione, disagio e di discriminazione in tutte le sue forme favorire una migliore qualità della vita;

  • garantire su tutto il territorio un livello uniforme di servizi sociali e socio-sanitari essenziali, orientati ai bisogni dei singoli e volti ad assicurare pari opportunità, anche di genere, ed inclusione sociale.

 

  I PRINCIPI ISPIRATORI

 

La Carta dei Servizi Sociali del Piano sociale  di Zona  dell’Ambito Territoriale Martina Franca-Crispiano si ispira ai principi di:

 

  • Eguaglianza: a parità di bisogni, i servizi devono essere forniti in modo uguale a tutti gli utenti, senza distinzioni di razza, sesso, nazionalità, religione ed opinione politica;

  • Continuità :  i servizi devono essere forniti in modo regolare e continuo,  compatibilmente con risorse e vincoli;

  • Imparzialità: gli operatori sono impegnati a svolgere la propria attività nei confronti dei cittadini in modo imparziale, obiettivo e neutrale;

  • Efficacia, Efficienza:  l’obiettivo è garantire la massima qualità delle prestazioni.

  • Economicità, le risorse umane, tecnologiche e finanziarie devono essere utilizzate in maniera in maniera razionale ed  accurata evitando lo spreco.

  • Tempestività l’Ambito  si impegna a dare risposte alle richieste, ai reclami ed alle proposte entro i tempi previsti

  • Trasparenza :  L’Ambito si impegna a garantire un’informazione continua e diffusa sull’offerta dei servizi, le procedure di accesso e i relativi costi, assicura la trasparenza nella gestione dei tempi di attesa, rendendo chiare, complete e comprensibili le comunicazioni ai cittadini, utilizza pienamente i siti dei Comuni (Martina Franca-Crispiano)per  garantire una piena informazione sui regolamenti e sugli atti  amministrativi.

  • Chiarezza ed Identificabilità : gli operatori dei servizi si impegnano, nei rapporto con gli utenti, ad utilizzare in ogni occasione di comunicazione, sia verbale che scritta, un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari, ponendo particolare cura alla  spiegazione dei termini specialistici. Gli stessi operatori, in orario di ricevimento del pubblico, garantiscono all’utenza la loro agevole identificabilità.

  • Verifica della qualità:  Il Piano di Zona adotta sistemi di valutazione, i cui risultati sono messi a conoscenza di tutti i cittadini, per monitorare costantemente il livello delle prestazioni di ciascun servizio. Consapevole che migliorare la qualità dei servizi significa renderli sempre più conformi alle aspettative degli utenti ed alle nuove esigenze della società in trasformazione, l’Ambito si impegna ad effettuare sondaggi e rilevazioni per conoscere come gli utenti giudicano il servizio. Le rilevazioni periodiche riguarderanno gli aspetti organizzativi, sociali, educativi dei servizi, prevedranno una graduazione delle valutazioni e la possibilità di formulare proposte.

  • Integrazione dei servizi: L’utente ha diritto di trovarsi di fronte a punti unitari di riferimento dove l’informazione e l’erogazione stessa dei servizi deve risultare, il più possibile, integrata e completa.

  • Partecipazione: L’Ambito promuove il coinvolgimento degli utenti curando l’informazione sui servizi, sulle procedure di accesso, sulle modalità di erogazione e la partecipazione alla verifica della qualità erogata. Ciascun cittadino può presentare suggerimenti, segnalazioni e reclami ed ha il diritto di ottenere una risposta. I rappresentanti dei cittadini, delle organizzazioni e delle associazioni possono contribuire a migliorare la qualità  mediante la partecipazione ai tavoli di concertazione, previsti dalla normativa  regionale

  • Continuità : Il funzionamento irregolare e l’interruzione del servizio sono regolati dalle convenzioni, dai contratti e dai regolamenti, adottando misure che arrechino agli utenti il minor disagio possibile.

  • Efficacia, Efficienza  : Ricercando le soluzioni organizzative, procedurali e tecnologiche più idonee, rendendo espliciti i tempi entro i quali deve essere garantita la prima risposta ad una domanda di prestazione od intervento, la programmazione integrata delle varie attività, il monitoraggio periodico e la valutazione conclusiva dei risultati

  • Coinvolgimento dei Lavoratori :  L’Ambito promuove la partecipazione attiva dei lavoratori all’analisi e al miglioramento continuo dei processi operativi di loro competenza, mediante l’organizzazione di gruppi di lavoro che si pongono l’obiettivo di semplificare le procedure, integrare i processi di lavoro, snellire gli adempimenti a carico dei cittadini.

  • Valorizzazione del Volontariato : L’ambito riconosce al volontariato un ruolo propositivo, come portatore di solidarietà sociale, al fine di consolidare la collaborazione nelle scelte delle politiche sociali e garantirne la partecipazione nella fase di attuazione operativa.

 

Scarica la versione integrale della Carta dei Servizi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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